Χωρίς αμφιβολία, οι κριτικές για ένα κατάλυμα είναι αναπόσπαστο κομμάτι για την ανάπτυξη και την επιτυχημένη λειτουργία του, αφού καθορίζει μεγάλο μέρος της φήμης του.
Από τη μία, οι επισκέπτες (δυνητικοί και πραγματικοί) “συμβουλεύονται” τις κριτικές προτού προχωρήσουν σε μια κράτηση και από την άλλη, οι επιχειρηματίες τις αξιοποιούν ως εργαλείο για να προσελκύσουν νέους πελάτες. Είναι, μάλιστα, τόση η δύναμη των reviews στη σημερινή εποχή, που σε κάποιες περιπτώσεις μία κακή κριτική γίνεται viral στο διαδίκτυο, πλήττοντας ανεπανόρθωτα τη φήμη μιας επιχείρησης.
Ωστόσο, οι κριτικές, είτε θετικές είτε αρνητικές, μπορεί να αποτελέσουν μια πολύ χρήσιμη δεξαμενή για όποιον ενδιαφέρεται να βελτιώσει τις υπηρεσίες προς το κοινό του και να αφουγκραστεί τις ανάγκες του. Με τη σωστή αξιοποίησή τους, μπορεί να αποτελέσουν χρήσιμο εργαλείο και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Με ποιους τρόπους μπορούν, όμως, τα ξενοδοχεία να εκμεταλλευτούν κάθε είδους κριτική προς όφελός τους;
Χαρτογράφηση & κατανόηση των αναγκών
Η κάθε κριτική είναι ένα ανοιχτό παράθυρο με θέα στις ανάγκες των πελατών. Μέσα από τα σχόλια μπορεί κανείς να αντιληφθεί τι λειτουργεί σωστά και να αναγνωρίσει τι επιδέχεται βελτίωσης.
Κατ’ αυτό τον τρόπο, τα κομμάτια εκείνα που τονίζονται θετικά από τους επισκέπτες χρησιμοποιούνται ως τα “ατού” του καταλύματος επικοινωνιακά, ενώ όσα χρειάζονται διορθώσεις, βελτιώνονται με στόχο να παρέχουν μια αναβαθμισμένη εμπειρία στον επισκέπτη.
Αξιοποίηση της αρνητικής κριτικής προς όφελος της επιχείρησης
Είναι προφανές πως μια κακή κριτική τις περισσότερες φορές συνοδεύεται από απογοήτευση, ειδικά στις περιπτώσεις που πρόκειται για ένα ατυχές μεμονωμένο περιστατικό στην εμπειρία του επισκέπτη.
Παρόλα αυτά, μια κακή κριτική μπορεί να είναι εξίσου αξιοποιήσιμη με μια θετική. Η άμεση ανταπόκριση, για παράδειγμα, σε αρνητικά σχόλια μπορεί να ανατρέψει την αρνητική εικόνα του επισκέπτη και να κερδίσει την εμπιστοσύνη του. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων και η αναγνώριση των λαθών από την πλευρά της επιχείρησης, δείχνει τη βούλησή της να διορθώσει τυχόν λάθη που έχουν συμβεί.
Συσχέτιση των κριτικών με τη στρατηγική Marketing
Η κάθε θετική κριτική δυνητικά μπορεί να αποτελέσει πηγή περιεχομένου για τα κανάλια επικοινωνίας μιας επιχείρησης & θα έπρεπε να εντάσσεται στη συνολική χάραξη στρατηγικής επικοινωνίας.
Αν, για παράδειγμα, πολλές κριτικές τονίζουν την εξαιρετική θέα του ξενοδοχείου, αυτή η πληροφορία μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να δημιουργηθεί διαφημιστικό υλικό που να την αναδεικνύει. Επίσης, τα θετικά σχόλια για την εξυπηρέτηση ή τις εγκαταστάσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ενίσχυση της εικόνας του ξενοδοχείου στο διαδίκτυο, προσελκύοντας νέους επισκέπτες.
Στρατηγική διαχείρισης της φήμης
Μέρος μιας στρατηγικής επικοινωνίας είναι και το brand reputation μιας επιχείρησης. Ιδανικά, τα ξενοδοχεία, όπως και κάθε άλλη επιχείρηση, θα πρέπει να έχουν θεσπίσει μια στρατηγική διαχείρισης της εταιρικής φήμης, της οποίας τα βασικά μέρη θα πρέπει να είναι η άμεση απάντηση στις κριτικές, η εκτίμηση των θετικών σχολίων και η αναγνώριση των σημείων που “πονά” η επιχείρηση, προκειμένου να διορθωθούν.
Η καλή φήμη χτίζεται με άμεση ανταπόκριση και λεπτές κινήσεις με τον πελάτη, ειδικά σε αρνητική κριτική, ενώ η έλλειψη αντίδρασης ή η κακή διαχείριση μιας κριτικής είναι βόμβα έτοιμη να εκραγεί στα θεμέλια της επιχείρησης.
