Για πολλά luxury καταλύματα, ο Σεπτέμβριος θεωρείται το τέλος της σεζόν. Στην πραγματικότητα, όμως, μπορεί να είναι η πιο χρήσιμη στιγμή για να ξεκινήσει η επόμενη.
Με την υψηλή περίοδο ακόμη πρόσφατη, οι ιδιοκτήτες και οι hospitality ομάδες έχουν πρόσβαση σε κάτι που τον Δεκέμβριο γίνεται πολύ πιο δύσκολο να ανακτηθεί: τη φρέσκια μνήμη της πραγματικής εμπειρίας. Τι λειτούργησε; Τι δυσκόλεψε το guest journey; Ποια requests επαναλαμβάνονταν; Πού υπήρξαν καθυστερήσεις; Και, κυρίως, τι μπορούσε να είχε γίνει διαφορετικά;
Αυτό είναι το September post-mortem.
Γιατί όχι τον Δεκέμβριο;
Ο Δεκέμβριος είναι ιδανικός για strategic planning. Δεν είναι όμως απαραίτητα ο ιδανικός μήνας για να θυμηθείς τις λεπτομέρειες της σεζόν.
Μέχρι τότε, τα μεμονωμένα περιστατικά έχουν γίνει γενικές εντυπώσεις. Ένα operational issue που τον Αύγουστο φαινόταν κρίσιμο μπορεί να έχει ξεχαστεί. Μια θετική παρατήρηση ενός επισκέπτη μπορεί να μην καταγραφεί ποτέ.
Τον Σεπτέμβριο, αντίθετα, η πληροφορία είναι ακόμη «ζωντανή».
Ξεκινήστε από το guest experience
Το πρώτο επίπεδο ανάλυσης δεν είναι τα έσοδα. Είναι η εμπειρία.
Ποια ήταν τα συχνότερα αιτήματα; Ποιες πληροφορίες ζητούσαν οι επισκέπτες ξανά και ξανά; Υπήρχαν σημεία στο check-in ή check-out που δημιουργούσαν friction; Ποια amenities χρησιμοποιήθηκαν πραγματικά και ποια παρέμειναν σχεδόν αόρατα;
Αυτές οι παρατηρήσεις μπορούν να αποκαλύψουν κάτι σημαντικό: τι θεωρεί πραγματικά σημαντικό ο επισκέπτης.
Και αυτό μπορεί να διαφέρει αρκετά από όσα θεωρεί σημαντικά ο ιδιοκτήτης ή το marketing.
Review τα reviews — αλλά όχι μόνο τα ratings
Ένα 5-star rating είναι χρήσιμο. Δε λέει όμως ολόκληρη την ιστορία.
Το πραγματικό insight βρίσκεται συχνά στις λέξεις που συνοδεύουν τη βαθμολογία. Οι επισκέπτες μπορεί να αναφέρονται στην καθαριότητα, στην επικοινωνία, στην ιδιωτικότητα, στην τοποθεσία ή στην ταχύτητα του service.
Αν ένα συγκεκριμένο θέμα εμφανίζεται επανειλημμένα, δεν είναι πλέον μεμονωμένο σχόλιο. Είναι μοτίβο.
Ο Σεπτέμβριος είναι η κατάλληλη στιγμή για να καταγραφούν αυτά τα patterns και να μετατραπούν σε συγκεκριμένες αλλαγές πριν ξεκινήσει η επόμενη περίοδος.
Τζίρος, τιμολόγηση και booking patterns
Το post-mortem δεν αφορά μόνο το operational κομμάτι.
Η ανάλυση των booking patterns μπορεί να δείξει πότε υπήρξε μεγαλύτερη ζήτηση, ποια διάρκεια διαμονής προτιμήθηκε, πότε χρειάστηκαν last-minute κίνητρα και πώς ανταποκρίθηκαν οι επισκέπτες στις αλλαγές τιμών.
Ακόμη και μια απλή σύγκριση μεταξύ περιόδων υψηλής και χαμηλής ζήτησης μπορεί να δημιουργήσει χρήσιμα δεδομένα για το επόμενο pricing strategy.
Ο στόχος δεν είναι να βρεθεί ένας «σωστός» αριθμός. Είναι να κατανοηθεί καλύτερα η συμπεριφορά του πελάτη.
Maintenance: ό,τι δε φαίνεται σήμερα, μπορεί να κοστίσει αύριο
Ένα ακόμη σημαντικό κομμάτι είναι η κατάσταση του καταλύματος.
Ο Σεπτέμβριος είναι η κατάλληλη στιγμή για να καταγραφούν μικρές φθορές, recurring technical issues, εξοπλισμός που χρειάζεται replacement ή σημεία που επιβαρύνθηκαν περισσότερο κατά τη διάρκεια του καλοκαιριού.
Το να περιμένεις τον χειμώνα για να θυμηθείς τι χρειάζεται αλλαγή σημαίνει ότι χάνεις πολύτιμο χρόνο.
Η luxury φιλοξενία βασίζεται στην πρόληψη. Το κατάλυμαπρέπει να είναι έτοιμο πριν εμφανιστεί ο επόμενος επισκέπτης — όχι όταν φτάσει.
Από τα δεδομένα στις αποφάσεις
Ένα καλό September post-mortem δεν είναι μια λίστα παραπόνων. Είναι ένα decision-making tool.
Κρατήστε τρεις κατηγορίες: τι πρέπει να συνεχιστεί, τι πρέπει να βελτιωθεί και τι πρέπει να αλλάξει πλήρως.
Έτσι, τα insights της σεζόν μετατρέπονται σε action points: από το guest communication και το housekeeping μέχρι το pricing, το maintenance και το marketing.
Η επόμενη σεζόν ξεκινά τώρα
Η ανάλυση της σεζόν δεν χρειάζεται να περιμένει τον Δεκέμβριο.
Ο Σεπτέμβριος προσφέρει το καλύτερο σημείο ισορροπίας: η εμπειρία είναι ακόμη φρέσκια, τα δεδομένα είναι διαθέσιμα και υπάρχει αρκετός χρόνος για να γίνουν ουσιαστικές αλλαγές.
Για ένα πολυτελές κατάλυμα, το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι απλώς να προσφέρει μια εξαιρετική εμπειρία. Είναι να μαθαίνει από κάθε σεζόν και να την κάνει καλύτερη.
Και η καλύτερη στιγμή για να ξεκινήσει αυτή η διαδικασία είναι ακριβώς όταν η προηγούμενη σεζόν τελειώνει.